** این تغییرات با همراه بودن تفکراتی مدرن و آگاه از اهمیت مشتری مداری بعنوان گام اول رخ خواهد داد ***
------------------------------------
کاربرد هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) در مرکز تماس اسنپ، تپسی و سایر تاکسی‌های اینترنتی
هوش مصنوعی تکنولوژی است که با هدف ساده‌تر و راحت‌تر کردن تمامی فرآیندهایی که نیاز به هوش انسانی دارند، ایجاد شده است. تا به امروز از هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف کسب‌وکارها اعم از پشتیبانی، بازاریابی، امنیت و … استفاده شده که قبلا در مورد هر کدام به تفصیل صحبت کردیم. یکی از کاربردهای هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها بهره مندی از آن به عنوان یک اپراتور هوشمند در مرکز تماس است. در مقاله‌های متنوعی به این موضوع و مزایای آن پرداخته‌ایم اما امروز می‌خواهیم به استفاده از اپراتور هوشمند در مرکز تماس اسنپ ، تپسی و یا سایر تاکسی‌های اینترنتی بپردازیم و ببینیم که چه کاربردهایی برای آن‌ها دارد.
از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.
شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی داشته باشد. در مورد کاربردهایش در مقالات مختلف صحبت کرده‌ایم. امروز می‌خواهیم کاربردهای هوشتل را در مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی بررسی کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.
هوشتل چیست؟
همان طور که در بالا هم به آن اشاره شد، هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.
محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.
هوشتل چه کاربردی برای مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی دارد؟
حالا که با هوشتل آشنا شدید برویم سراغ بررسی کاربردهای آن در مراکز تماس تاکسی‌های ایترنتی که روزانه با حجم زیادی از تماس‌ها سر و کار دارند. قبل از هرچیز توجه داشته باشید که هوش مصنوعی هوشتل قابلیت پاسخدهی کامل همانند یک اپراتور انسانی را ندارد. او تنها می‌تواند از روی داده‌های مرکز تماس و فرآیندهایی که در آن اتفاق می‌افتد آموزش ببیند تا بتواند پاسخ‌های مناسب را پیدا کند. هوشتل بیشتر از انسان به یک ربات شباهت دارد که می‌تواند سوالات تکراری و مشابه را در هر شکل و ظاهری یاد بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.
توجه داشته باشید که حجم عظیمی از تماس‌هایی که یک مرکز تماس به صورت روزانه دریافت می‌کند را هم سوالات تکراری، که دارای پاسخ‌های تکراری هستند، در بر می‌گیرد. با این اوصاف هوشتل نمی‌تواند کاملا جایگزین اپراتورهای انسانی شود، بلکه می‌تواند بخشی از حجم کاری آن‌ها را، که اتفاقا حجم زیادی هم هست، بر عهده بگیرد. می‌توان گفت با استفاده از هوشتل در یک مرکز تماس به نوعی تقسیم وظایف رخ می‌دهد. سوال‌های تکراری را هوشتل، و سوال‌هایی که هوشتل اطلاعات مورد نیاز و یا توانایی پاسخگویی به آن‌ها را ندارد، اپراتور انسانی انجام می‌دهد. در ادامه با این دید کاربردهای هوشتل در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم.
پشتیبانی مسافر
هوشتل می‌تواند به تماس‌های پشتیبانی از مسافران پاسخ دهد و خدمات و اطلاعات مورد نظر را به آن‌ها ارائه دهد. هوش مصنوعی هوشتل می‌تواند با توجه به صحبت‌های فرد پشت خط، نیاز او را درک کند و بر اساس این نیاز به ارائه خدمات یا اطلاعات بپردازد. هم چنین می‌تواند تمامی صحبت‌های او را در لحظه ثبت کند و به این ترتیب از صحبت‌هایی که شنیده مستند تهیه کند. در صورت نیاز می‌توان از هوشتل برای ثبت شکایات و نظرات مسافران استفاده نمود.
درخواست خودرو
هوشتل می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی، مانند درخواست خودرو و یا هر کدام از خدمات مشخص دیگر، که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهد. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست خودرو دارد هوشتل می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس مبدا و مقصد و…، ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای درخواست خودرو منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.
پشتیبانی راننده
یکی دیگر از کاربردهای هوشتل پشتیبانی از راننده‌ها است. در این جا هم بر طبق آن چه که گفته شد اگر تماس ورودی حامل دستورهای مشخص به همراه اطلاعات مناسبی باشد هوشتل به خوبی می‌تواند عملیات پشتیبانی را انجام دهد و خدمات و اطلاعات مورد نیاز را به راننده ارائه دهد و یا آن چه را که نیاز است ثبت نماید. به این ترتیب هوشتل می‌تواند به تمام عملیات‌هایی مانند ثبت نام راننده، تغییر اطلاعات مشخص و… رسیدگی نماید و آن را به خوبی انجام دهد.
مشتریان سازمانی
هوشتل می‌تواند آن دسته از فرآیندهایی را که شامل ارائه و یا ثبت اطلاعات و خدمات است را برای مشتریان سازمانی انجام دهد. برای مثال می‌تواند درخواست‌های این سازمان‌ها را ثبت کند یا برای ارائه اطلاعات در مورد خدمات جدید متناسب‌شان به صورت اتوماتیک با آن‌ها تماس بگیرد و… . در عین حال هوشتل می‌تواند صحبت‌ها و نظرات آن‌ها را برای بررسی ثبت نماید.
نظرسنجی
معمولا در مراکز تماس فرآیند نظرسنجی از مشتریان و یا کسانی که از خدمات شرکت استفاده کرده‌اند نیاز به نیروی انسانی جدا دارد اما هوشتل می‌تواند این کار را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می‌تواند تماس‌های نظرسنجی را به خوبی و به صورت اتوماتیک برقرار کند و این کار را در زمان بسیار کمتری نسبت به نیروی انسانی انجام دهد. علاوه بر آن می‌تواند تمام صحبت‌ها و نکاتی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند را در لحظه به متن تبدیل کرده و ثبت کند.
انتقال تماس
علاوه بر تمام آن‌چه که گفته شد، اپراتور هوشمند هوشتل می‌تواند در صورت نیاز به شکلی اتوماتیک و هوشمند عملیات انتقال تماس را انجام دهد. هوشتل در زمانی که می‌فهمد که توانایی و یا اطلاعات لازم برای پاسخدهی به مشتری را ندارد او را به اپراتور انسانی که می‌تواند پاسخگوی مشتری باشد منتقل کند. یا زمانی که مشتری با بخش یا فرد بخصوصی در سازمان کار دارد هوشتل به صورت هوشمند این کار را برای او انجام می‌دهد.
استفاده از اپراتور هوش مصنوعی چه مزیت‌هایی برای این مراکز تماس دارد؟
در توضیح کاربردهای هوشتل که در بالا آورده شد، تا حدودی به مزایای آن نیز پرداختیم. اما به طور کلی هوشتل بسته به استفاده‌ای که از آن می‌شود می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. مزیت‌هایی که هوشتل، فارغ از نوع کاربردش، می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد شامل سرعت در پاسخگویی و کاهش اشغال خطوط، پشتیبانی 24 ساعته بدون تعطیلی و در همه‌ی روزهای هفته، بی‌نیازی از شیفت‌بندی‌های پشت سرهم و سنگین، ساده و موثر کردن فرآیندها، ایجاد فرآیند پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند، تقسیم کار هوشمند و مستند سازی از تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده برای بررسی‌های کیفی می‌شود.
با استفاده از هوشتل شما دارای اپراتوری خواهید شد که هیچ‌گاه خسته نمی‌شود، نیازی به تعویض شیفت یا ساعت استراحت و غذا خوردن ندارد، نیازی به تعطیلی ندارد، دیر نمی‌کند و تازه می‌تواند حجم زیادی از کارهای مرکز تماس را هم بر عهده بگیرد و هزینه‌های شما را کاهش دهد.
==================================
