World Organ Donation Day

 

 

داستان بخشندگی نیست .... تعهد نسبت به این میتونه باشه که سالم نگهش دارم برای نفر بعدی .... اهدای عضو هم خود داستانی ست که فصل اخرش را هیچکس خودش ننوشته .....

 

 

عجایب خلقتی ست .....

انسان پد یده ای غریب است

 

به فتح ھیمالیا می رود

 

به کشف اقیانوس ارام دست می یازد

 

به ماه و مریخ سفر می کند

 

تنھا یک سرزمین است که ھرگز تلاش نمی کند ان را کشف کند و ان دنیای درونی وجود خود اوست.

 

اوشو

وظایف سرپرست مرکز تماس

منبع اصلی : وظایف سرپرستان مرکز تماس

 

*این متن با تغییراتی به قلم نویسنده وبلاگ همراه شده است.

 

امروزه از وظایف سرپرست مرکز تماس (کال سنتر)میتوان به ترکیبی از ارائه دهنده خدمات تخصصی، مربی، مدرس، ناظر، انگیزه دهنده و مدیر اشاره کرد. انتظار می رود سرپرست ها گزارش های مربوط به عملکرد مدیر عامل و نظارت را در سراسر کانال های مختلف تعامل، از جمله تلفن، ایمیل و چت، تهیه کنند.

 

لزوم بروز بودن دانش این سرپرستان با شرکت در وبینار ها و سمینارهای مرتبط که توسط مراکز جهانی برگزار میگردد ، کمک شایانی در بهینه کردن عملکرد تیم و عبور از شیوه سنتی مدیریت مرکز تماس ها ست. 

 

 

 از سرپرست های مرکز تماس انتظار می رود افرادی نوزایش  باشند که در نقش ها و مسئولیت های مختلف میدرخشند.از وظایف سرپرست مرکز تماس , قابلیت چندکاره بودن است، به مشتریان پر چالش رسیدگی کنند، به آسانی اولویت ها را تغییر دهند، گزارش های مدیریتی تهیه کنند، ابتکار عمل داشته باشند در حالی که اطمینان حاصل کنند که سطح خدمات و اهداف کیفیت را بدست آورده اند.

در این جایگاه وظایف بیشتری از آن چیزی که هست وجود دارد با این حال چند کاره بودن مرکز این وظایف است.

 

لزوم تصمیم گیری های مستقل و همسو با اهداف شرکت که به لایه های پاینتر مرکز تماس منتقل می شود همیشه کلید موفقیت این واحد در شرکتها بوده است. 

 

 

وظایف سرپرستی اغلب تغییر می کند، اما معمولا شامل وظایف زیر می شود:

• رسیدن به اهداف کلیدی عملکرد مرکز تماس برای رضایت مشتری، کیفیت، بهره وری و معیارهای کلیدی عملکرد.
• نظارت و ارزیابی عملکرد ماهانه کارشناسان، تجزیه و تحلیل بهره وری و گزارش های حضور و غیاب، و آموزش کارکنان برای بهبود عملکرد.
• بررسی عملکرد کارشناسان که شامل برنامه سالانه تعیین هدف / تنظیم عملکرد، بررسی عملکرد در نیمه سال، و بررسی عملکرد سالیانه نهایی. کمک به کارشناسان در خصوص توسعه حرفه ای.
• اطمینان از این که سوالات و مسائل مشتریان به درستی و به سرعت حل می شود. مشکلات و چالشهای مشتریان که نیاز به طرح شکایت دارند را مورد ملاحظه قرار گیرند.
• گزارش، تجزیه و تحلیل و حل مسائل سیستم، مشتری و عملیاتی که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهند.
• تلاش برای ارائه خدمات به مشتریان باایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده.
• ساخت، ایجاد و حفظ خطوط ارتباطی با کارشناسان، هم رده ها، مدرسان، مدیران، تیم کنترل کیفیت و دیگر بخش های شرکت در جهت تسهیل حل مشکلات.

 

صلاحیت ها و قابلیت ها

همچنین سرپرستان برای انجام هر چه بهتر وظایفشان می بایست صلاحیت ها و قابلیت هایی نیز داشته باشند. از قابلیت های مورد نیاز می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ارتباطات فعال (مهارتهای شنیداری، نوشتاری، گوش دادن)
• خویشتن داری
• توانایی حل مسئله و تصمیم گیری
• توانایی سازماندهی و برنامه ریزی
• مسئولیت پذیری
• مشتری مداری

موفقیت مرکز تماس در گرو سرپرستان است.از وظایف سرپرست مرکز تماس (کال سنتر)که بخش عملیات را به طور هماهنگ نگه می دارد، به ارائه خدمات و اهداف کیفیت دست یابند. کارشناسان را مدیریت کنند و تنظیم کلی بخش عملیات.

سرپرستان خوب در یک مرکز تماس (کال سنتر) همه چیز هستند. همانطور که در بالا ذکر شد، سرپرستان اهمیت حیاتی در محیط خدمات مشتری دارند و به عنوان یک پیوند کلیدی بین کارشناسان و مدیریت ایفای نقش می کنند.

سرپرستان مسئولیت ها و وظایف متعددی دارند که شغل قطعا سهم عادلانه خود را از چالش ها ارائه می دهد.

 

 

موارد فوق در فراهم بودن شرایط مورد نیاز که در تعامل با مدیرانی با تفکر جهانی و رو به جلو همراه می شود باعث پیشرفت سازمان ها شده است. 

 

 

 

 

EISENHOWER MATRIX لولیوت بندی کارها بر اساس ماتریس آیزنهاور

 

در مقوله مدیریت زمان ، این ماتریس همیشه پیشرو مقالات اکادمیک و تجربیات حرفه ای بوده است. 

 

باید یاد گرفت که اولویت بندی کارها و پرهیز از کارهای غیرضروری و یا غیر مهم باعث میشود بهره وری فردی و تیمی بالاتر برود. 

 

همین الان انجام بده : مربوط به کارهاییست که در کار و زندگی هم مهم باشند و هم فوری و نمی توان به تاخیر انداخت 

 

برای هر کاری برنامه ریزی مهمترین بخش پیش از شروع به انجام بایستی باشد تا از بیراهه رفتن و یا دوباره کاری ها پرهیز شود. 

 

 

 

نکات مهم:

 

1- نوشتن لیست کارها ست تا ذهن را ازاد کند 

 

2- محدود کردن کارها به تعداد 10 کاراکتر و نوشتن در این ماتریس

 

3- برای کارهای شخصی و شغلی دو ماتریس جداگانه را  تهیه کنید 

 

4- از عوامل حواس پرت کننده پرهیز کنید    - اولویت ها را خود تعیین کنید و به انجام انها در زمان مقرر پایبند بمانید

 

5- بیش از حد وسواس در مدیریت باعث تعویق کارها می شود  - زیاد درگیر فرایند برنامه ریزی نشدن و کارکردن هوشمندانه بهترین راه حل است

 

WORK SMART 

Vs.

WORK HARD

 

 

 

 

 

 

راهکارهای افزایش بهره وری

 

همیشه کمبود وقت از دغدغه های کارکنان و مدیران سازمانها بوده است که مقوله مدیریت زمان و بالابردن بهره وری و تکنیک های پیشنهادی باعث می شود تا استرس ناشی از این موضوع تا حدی کاهش پیدا کند و باعث شود بهره وری بالا رفته انگاشته شود!

 

1- ثابت شده که اکثر افراد توانایی MiltiTasking را ندارند و بایستی از انجام همزمان چندکار پرهیز کنند و در هر زمان تمرکز خود را برروی یک کار واحد قرار بدهند.  پیشنهاد شده تا کارهای لازم خود را برروی یک کاغذ بنویسید و برای انجام هرکدام از آنها زمان مشخصی را اختصاص بدهید

 

2- در فواصل منظم استراحت کنید و به ذهن خود زمان بازیابی انرژی از دست رفته را بدهید. استراجت کردن باعث بالارفتن سلامت جسمی و عقلی می گردد و در این زان استراحت مغز فرصت خلاقیت خود را یافته و ایده هایی نو افریده می شوند. 

 

3- موبایل خود را کناری گذاشته و تمرکز برروی کاری کنید که در حال انجام است

 

4- تماس را جایگزین ایمیل های طولانی کردن باعث میشود تا مفهوم ها و خواسته ها در  ان واحد روشن شوند و وظایف به طریقی که خواسته شده انجام شوند. 

 

5- رعایت Discipline در محیط کاری و نطم باعث بالارفتن بهره وری همه اعضای تیم خواهد شد

 

 

چگونگی تشویق و هدایت تیم به سمت موفقیت

 

همیشه نیروی انسانی متعهد ، مهمترین عامل پیشرفت سازمانها بوده - افرادی که می مانند و در روزهای سخت قوی تر از قبل پشتیبان شرکت خود می شوند تا طوفان رد شده و موفقیت دوباره فرا رسد.

 

 

همیشه تعیین روشن استانداردها و خواسته ها و هدف های سازمانی که بستگی به شرایط امکان تعدیل و تغییراتی را نیز دارند باعث میشود تا کارکنان همسو با شرکت خود حرکت کنند .    راهکارهایی که توسط افراد حاذق با هوش هیجانی بالا و پذیرنده چالش ها  ارایه شده اند.

 

راهکارهای پیشنهادی در صنعت و بر اساس تجربه عملی شرکتها را می توان اینگونه خلاصه کرد:

 

1- شناسایی نیاز افراد با شنیدن نیازهایشان بصورت مستقیم و بدون واسطه ای

 

2- احترام به کارکنان و تشویق دایمی انها 

 

3- ایجاد رقابت سالم 

 

4- پرهیز از ماکرو منیجمنت و بینش ذره بینی عملکرد کارکنان

 

5- اعتماد به اعضای تیم

 

6- الگوی دیگران بودن

 

7- مهربان باشید

 

8- درک هدف ها و تاکید بر روی آن 

 

9- عمل کردن به وعده هایی که کارکنان از انها مطلع بوده اند و انتظار دریافت شان را دارند

 

10- درس گرفتن از اشتباهات گذشته و استفاده از تجارب تلخ برای خلق موقعیت های بهتر

 

11-  ایجاد محیط کارسالم و ترغیب و تشویق توامان کارکنان

 

12- انتخاب رهبران بعدی از اعضای تیم و پرهیز از استخدام نفرات در سطح ارشد و مدیران از خارج از مجموعه 

 

13- تشویق پیشرفت های شخصی کارکنان و استفاده از توانایی های جدیدشان با دادن مسوولیت های مرتبط 

 

14- همیشه در حال یادگیری بودن و تشویق اعضای تیم و فراهم کردن شرایط آن برای همه سطوح سازمان

 

15- اشتراک برنامه های آتی  کوتاه مدت و بلندمدت با اعضای تیم 

 

16-  لزوم Brainstorming جلسات با شرکت اعضای تیمها

 

17- برگزاری  جلسات همفکری در سازمان

 

18- حمایت از ایده ها و بها دادن به نوآوری هایی که پیشنهاد می شود

 

19- در کنار تیم خود باشید و همیشه حامی ایشان باشید

 

20 - برگزاری دوره های آموزشی و روانشناسی مربتط برای همه سطوح سازمان

 

 

 

 

ویژگی مدیرانی که در یاد می مانند!

برای هر صنعت و کاری ویزگی های مشترکی هست که مدیران را در یادها ماندگار می کند 

 

 

1- ارزش قایل شدن برای سلامتی کارکنان -  مثال عینی اینروزها  اجباری کردن  استفاده از ماسک و شیلد محافظتی برای کلیه همکارانی است که در آفیس حضور دارند 

 

2- محافظت در شرایط ناپایدار و همفکری در تصمیم گیری ها با افرادی عاقل و دوراندیش 

 

3- الگو بودن برای همکاران در همه جنبه ها

 

4- همدلی صادقانه با کارکنان و شنیدن همه ایده ها و کلام ها و پیشنهادات  -   صندوق های انتقادات پیشنهادات در سازمان ها از این نمونه است

 

5 - بازکردن درهای جدید در مسیر شغلی کارکنان

 

6- قدردان تلاشهای کارکنان بودن

 

7 پرورش رهبری و هدایت تیم در کارکنان

 

8- اهمیت کار کارکنان و دستاوردهای ایشان همواره به ایشان اعلام و در مجموعه قدردانی صورت  گرفته است

 

9- نقش فعال در راهبری و هدایت داشته اند