منبع اصلی : وظایف سرپرستان مرکز تماس
*این متن با تغییراتی به قلم نویسنده وبلاگ همراه شده است.
امروزه از وظایف سرپرست مرکز تماس (کال سنتر)میتوان به ترکیبی از ارائه دهنده خدمات تخصصی، مربی، مدرس، ناظر، انگیزه دهنده و مدیر اشاره کرد. انتظار می رود سرپرست ها گزارش های مربوط به عملکرد مدیر عامل و نظارت را در سراسر کانال های مختلف تعامل، از جمله تلفن، ایمیل و چت، تهیه کنند.
لزوم بروز بودن دانش این سرپرستان با شرکت در وبینار ها و سمینارهای مرتبط که توسط مراکز جهانی برگزار میگردد ، کمک شایانی در بهینه کردن عملکرد تیم و عبور از شیوه سنتی مدیریت مرکز تماس ها ست.
از سرپرست های مرکز تماس انتظار می رود افرادی نوزایش باشند که در نقش ها و مسئولیت های مختلف میدرخشند.از وظایف سرپرست مرکز تماس , قابلیت چندکاره بودن است، به مشتریان پر چالش رسیدگی کنند، به آسانی اولویت ها را تغییر دهند، گزارش های مدیریتی تهیه کنند، ابتکار عمل داشته باشند در حالی که اطمینان حاصل کنند که سطح خدمات و اهداف کیفیت را بدست آورده اند.
در این جایگاه وظایف بیشتری از آن چیزی که هست وجود دارد با این حال چند کاره بودن مرکز این وظایف است.
لزوم تصمیم گیری های مستقل و همسو با اهداف شرکت که به لایه های پاینتر مرکز تماس منتقل می شود همیشه کلید موفقیت این واحد در شرکتها بوده است.
وظایف سرپرستی اغلب تغییر می کند، اما معمولا شامل وظایف زیر می شود:
- رسیدن به اهداف کلیدی عملکرد مرکز تماس برای رضایت مشتری، کیفیت، بهره وری و معیارهای کلیدی عملکرد.
- نظارت و ارزیابی عملکرد ماهانه کارشناسان، تجزیه و تحلیل بهره وری و گزارش های حضور و غیاب، و آموزش کارکنان برای بهبود عملکرد.
- بررسی عملکرد کارشناسان که شامل برنامه سالانه تعیین هدف / تنظیم عملکرد، بررسی عملکرد در نیمه سال، و بررسی عملکرد سالیانه نهایی. کمک به کارشناسان در خصوص توسعه حرفه ای.
- اطمینان از این که سوالات و مسائل مشتریان به درستی و به سرعت حل می شود. مشکلات و چالشهای مشتریان که نیاز به طرح شکایت دارند را مورد ملاحظه قرار گیرند.
- گزارش، تجزیه و تحلیل و حل مسائل سیستم، مشتری و عملیاتی که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهند.
- تلاش برای ارائه خدمات به مشتریان باایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده.
- ساخت، ایجاد و حفظ خطوط ارتباطی با کارشناسان، هم رده ها، مدرسان، مدیران، تیم کنترل کیفیت و دیگر بخش های شرکت در جهت تسهیل حل مشکلات.
صلاحیت ها و قابلیت ها
همچنین سرپرستان برای انجام هر چه بهتر وظایفشان می بایست صلاحیت ها و قابلیت هایی نیز داشته باشند. از قابلیت های مورد نیاز می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارتباطات فعال (مهارتهای شنیداری، نوشتاری، گوش دادن)
- خویشتن داری
- توانایی حل مسئله و تصمیم گیری
- توانایی سازماندهی و برنامه ریزی
- مسئولیت پذیری
- مشتری مداری
موفقیت مرکز تماس در گرو سرپرستان است.از وظایف سرپرست مرکز تماس (کال سنتر)که بخش عملیات را به طور هماهنگ نگه می دارد، به ارائه خدمات و اهداف کیفیت دست یابند. کارشناسان را مدیریت کنند و تنظیم کلی بخش عملیات.
سرپرستان خوب در یک مرکز تماس (کال سنتر) همه چیز هستند. همانطور که در بالا ذکر شد، سرپرستان اهمیت حیاتی در محیط خدمات مشتری دارند و به عنوان یک پیوند کلیدی بین کارشناسان و مدیریت ایفای نقش می کنند.
سرپرستان مسئولیت ها و وظایف متعددی دارند که شغل قطعا سهم عادلانه خود را از چالش ها ارائه می دهد.
موارد فوق در فراهم بودن شرایط مورد نیاز که در تعامل با مدیرانی با تفکر جهانی و رو به جلو همراه می شود باعث پیشرفت سازمان ها شده است.
