چقدر به واژه‌ی «صبر» در مسیر شغلی توجه کرده‌اید؟ چقدر توان تحمل ابهام و پیمودن راه‌های سخت و پرفراز و نشیب را دارید؟ ترجیح می‌دهید در یک سازمان ساختاریافته کار کنید و یا خودتان ساختارها را بسازید؟ آیا تجربه‌ی کار در استارت‌آپ برای شما جذاب است؟
پرهام پورصفوی، مدیر منابع انسانی شرکت پیتام و دانش‌آموخته‌ی دانشگاه تهران داستان استخدام در اولین BPO ایران را روایت می‌کند و از الزامات فعالیت در استارت‌آپ‌ها می‌گوید.
بازارشناسان: توضیح کوتاهی در مورد کار و کسب‌تان ارائه می‌دهید؟
پرهام پورصفوی: ما یک استارت‌آپ در حوزهی خدمات مشتریان و اولین BPOایران هستیم. BPOمخففBusiness Process Outsourcing یا برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار است. در پیتام کل فرآیند خدمات مشتریان یک شرکت از اولین مرحله که طراحی فرآیند و شناسایی نیازمندی‌ها است تا اجرای کامل فرآیندهای خدمات مشتریان، در فضای شرکت پیتام انجام می گیرد. در ادامه بر مبنای بازخورد و رفتار مشتری، به شرکت مربوطه گزارش داده می‌شود و طبق این گزارش ها و تحلیل ها، راهکارهای بهبود برای افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد که در نتیجه آن سودآوری شرکت های همراه پیتام افزایش خواهد یافت. به صورت خلاصه، این فرآیند کلانیست است که در شرکت ما اتفاق می‌افتد.
بازارشناسان: یک شرکت استارت‌آپی چه تفاوتی با دیگر شرکتها دارد؟
پرهام پورصفوی: در استارت‌آپ‌ها فضای عدم قطعیت و ابهام وجود دارد و این در حالیست که در کسب‌وکارهای دیگر که در مرحله عملیاتی هستند بسیاری از موارد از قبل مشخص شده است. در این قبیل شرکتها، شما یک قطعه از یک پازل هستید که در بخشی که برای شما تعبیه و طراحی شده است قرار می‌گیرید. به عبارت دیگر شما یکی از چرخ دنده‌هایی هستید که در کل سازمان در حرکت هستند. در چنین شرایطی خیلی نیاز به نوآوری و خلاقیت ندارید، وظایف شما از پیش تعیین شده هستند و عموما اختیاری محدود در تغییر محیط و شرایط کاری خود خواهید داشت. این بحث به روحیه‌ی افراد برمی‌گردد، کسی که وارد فضای استارت آپ می‌شود، باید عدم قطعیت را بپذیرد. باید بدانید که گاهی ممکن است برنامه‌ی هفته‌ی آینده معلوم نباشد و گاهی اتفاقاتی رخ می‌دهد که برنامه‌ریزی نشده و تقریباً بحران گونه هستند که باید با آنها مواجه شده و مدیریتش کنیم. به همین دلیل روحیه‌ی شخص بسیار مهم است تا این امر را بپذیرد که نتیجه تلاش های امروز او عموما در کوتاه مدت مشخص نشده و باید مسیری طولانی را برای دستیابی به اهداف خود بپیماید. در فضای استارت آپی باید روحیه سازندگی داشت و باور کرد این مسیر دشوار به ساخته شدن فرد کمک خواهد کرد.
استارت‌آپ‌ها همیشه با شرایط عدم قطعیت مواجه بوده و هستند. در اغلب موارد رویکرد افراد بیرون از این فضا به استارت آ‌پها اینگونه است که کاری که شما قصد انجامش را دارید و یا محصولی که میخواهید عرضه کنید موفق نمی‌شود و از آن استقبال نخواهد شد و یا مخاطبان هدف محدودی دارد. فعالین این عرصه و افراد صاحب ایده احتمالاً با این سرزنش‌ها و شماتت‌ها مواجه می‌شوند و باید این را بپذیرند که این دوره باید طی شود تا استارت‌آپ به بازدهی مطلوب برسد. به نظر من روحیه‌ی خود فرد مهمترین معیار موفقیت در یک استارت‌آپ است و اینکه آماده‌ی توسعه‌ی فردی باشد. این رویکرد به نظر من مهمترین عامل برای موفقیت در استارت‌آپ است.
بازارشناسان: داستان استخدام سازمان شما چیست؟ یک نفر باید چه مسیری را طی کند تا در مجموعه‌ی شما استخدام شود؟
پرهام پورصفوی: کار ما به صورت پروژه‌ای است و با وجود وضع اقتصادی موجود و شرایطی که شرکت های بزرگ عموماً استخدام ندارند و حتی به سمت تعدیل نیرو می‌روند، ما همواره به دنبال جذب نیروهای جدید هستیم. داستان استخدام ما به این صورت است که پروژه‌ی جدیدی وارد سازمان می‌شود. همکاران تیم فروش با شرکتی مذاکره میکنند و پروژه را تا حصول توافق نهایی میان دو شرکت پیش می برند. در مرحله بعدی تیم عملیات ما به شرکت موردنظر مراجعه کرده و با در نظر گرفتن نیازمندی های مشتری، فرآیند کسب‌وکار و خدمات مشتری را طراحی میکنند. در نهایت طبق فرآیند طراحی شده و گردش کار پیش بینی شده، برنامه ریزی نیروی کار (Workforce Planning) انجام شده و مشخص می شود چه تعداد کارشناس و با چه ویژگی هایی برای انجام پروژه مورد نیاز است.
فرآیند جذب پیتام عموما در بخش خدمات مشتریان سازمان اتفاق می افتد، که حدود هشتاد تا نود درصد سازمان را در بر می گیرد و ارائه خدمات به مشتریان سازمان ها مستقیما توسط این بخش انجام می گیرد.
ورودی اصلی شرکت ما یا شاید بهتر است بگویم تنها ورودی شرکت ما کارشناس مرکز تماس یا کارشناس خدمات مشتریان است. زمانی که برای سایر مشاغل نیازمندی مطرح شود، جذب به صورت داخلی و از همکاران مرکز خدمات مشتریان انجام می شود تا مسیر رشد و توسعه پیتامی ها فراهم شود. همکارانی که به خانواده پیتام می پیوندند مدتی آموزش می‌بینند و کار میکنند تا به فرآیندها مسلط شوند و اگر برای سطوح بالاتر نیرو نیاز داشته باشیم به صورت داخلی اطلاع رسانی می‌کنیم و هر کسی که تمایل داشته باشد اعلام آمادگی می‌کند. با این افراد مصاحبه می‌شود و کسی که توانمندی بیشتر و تناسب بیشتری با نیازمندی های شغل داشته باشد انتخاب شده و در سمت جدید قرار می‌گیرد. در پیتام رویکرد ما نسبت به مسیر توسعه به این صورت است که جوانان کم تجربه را جذب کرده، آموزش می‌دهیم و مسیر توسعه و پیشرفت را برای آنها فراهم می‌کنیم.
بازارشناسان: چه معیارها و شایستگی های عمومی و تخصصی مدنظر شماست؟
پرهام پورصفوی: معیارهای عمومی بیشتر وابسته به ارزش‌های شرکت هستند. به عنوان مثال برای شرکت ما رهبری، مشتری مداری، چابکی، و انگیزه پیشرفت و توسعه مهم است. در مورد معیارهای متناسب هر شغل، ما ممکن است 100 نفر کارشناس خدمات مشتریان یا 20 نفر کارشناس تضمین کیفیت جذب کنیم. این سمت‌های شغلی، شرح وظایف مشخصی دارند اما ما دنبال ویژگی‌های مشترک بین تمامی افرادی که جذب می‌شوند، نیستیم چرا که برای تشکیل هر تیم با کمک تحلیل تیم داینامیک، نقش های مورد نیاز در آن تیم مشخص می شوند و طبق نتایج این تحلیل اقدام به جذب نیرو می کنیم. مثلاً تعیین می‌شود که برای یک پروژه به تیمی ده نفره نیاز داریم. برای این ده نفر، تحلیل تیم داینامیک انجام می‌شود تا نقش‌های تیم مشخص شود.
در نهایت احتمال دارد از 10 کارشناس خدمات مشتریان 1 نفر را با ویژگی رهبری، 2 نفر را با ویژگی تحلیل گری، 5 نفر را با قابلیت همکاری و کار تیمی و 2 نفر را با ویژگی تمام کنندگی استخدام کنیم تا خروجی فرایند جذب، گروهی متشکل از تمام نقش های تیمی (Team Roles) باشد.
بازارشناسان: کسانی که جذب فضای کار و کسب استارت آپی می‌شوند، باید چه ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی داشته باشد؟
پرهام پورصفوی: در فرآیند استخدام استارت‌آپ‌ها عموماً دانش تخصصی وزن کمتری نسبت به اشتیاق به پیشرفت و یادگیری دارد. استارت‌آپ‌هایی که سابقه‌ی کار زیاد در آن ها اولویت داشته باشد بسیار محدود هستند که به عنوان مثال دنبال فردی با ۱۵ سال سابقه‌ی کار در حوزهی مارکتینگ یا منابع انسانی باشند. عموماً استارتاپ‌ها دنبال افرادی توانمند با روحیه‌ی سازندگی، پیشرفت و مشتاق ایجاد یک فضای جدید هستند که حاضرند برای تحقق این مهم تلاش کنند، یاد بگیرند و دانشی که نیاز است را کسب کنند. رویکرد افراد بیشتر از تجربه اهمیت دارد. ما برای پوشش خلاء دانش و تجربه در صنعت خدمات مشتریان، آکادمی پیتام را تاسیس کردیم که هدف آن آموزش نیروی متخصص در حوزهی خدمات مشتریان است. افراد در این آکادمی آموزش می‌بینند، با متدهای روز دنیا و فرهنگ مشتری آشنا می‌شوند و به‌روزترین شاخص‌ها و اهداف خدمات مشتریان در شرکت‌های بین‌المللی را یاد می‌گیرند. آموزش‌ها در بازه‌ی چند ماهه انجام می‌شود و به افراد تایید شده توسط آکادمی پیتام مدرک توانمندی فعالیت در حوزه خدمات مشتریان اعطا می‌شود.
در پیتام ما آموزش می‌دهیم و می‌سازیم. نیازی به سابقه‌ی کاری زیاد نیست. ما یادگیری را برای تیممان محقق می‌کنیم و فضایی ایجاد می‌کنیم که یاد بگیرند؛ ولی باید بخواهید که یاد بگیرید؛ باید بخواهید که پیشرفت کنید. رویکرد خواستن بسیار مهم‌تر از تخصص است.
بازارشناسان: پس تازه فارغ التحصیلان می‌توانند امیدوار باشند که به پیتام بپیوندند؟
پرهام پورصفوی: قطعا اینگونه است! اولویت اول ما در جذب، کسانی هستند که به تازگی از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند، جوان، کم‌تجربه و بدون سابقه‌ی کار، اما دنبال پیشرفت هستند.
بازارشناسان: عواملی مثل دانشگاه یا مدرک تحصیلی چقدر بر تصمیم‌گیری شما تاثیر می‌گذارد؟
پرهام پورصفوی: شاید بتوانم بگویم حدود بیست تا سی درصد فرآیند مصاحبه یا غربالگری به بحث تجربه، دانشگاه و تحصیلات فرد برمی‌گردد. اما بالغ بر70 درصد تصمیم‌گیری ما منوط به توانمندی فرد است. برای ما روابط عمومی خوب، احترام به مشتری، رویکرد نسبت به توسعه و علاقه به پیشرفت اهمیت بسیاری دارد. برخی مواقع افراد تجربه و دانش خیلی خوبی دارند و در بهترین دانشگاه ها تحصیل کرده اند، ولی رویکردشان اصلاً با ما و فرهنگ‌مان هماهنگ نیست. به بیان دیگر از تعامل با مشتری و حل مشکل او لذت نمی‌برد. این مساله برای ما خیلی مهم‌تر از تحصیلات است چون اعتقاد داریم که تحصیلات، دانش و تجربه را با آموزش در سازمان جبران می‌کنیم و احساس می‌کنیم این امر جزء توانمندی‌ها و مزیت های شرکت ما است . بنابراین، در جست‌وجوی افرادی هستیم که رویکردشان با رویکرد شرکت ما هماهنگ و هم مسیر باشد.
بازارشناسان: چه نکاتی در رزومه برای شما حائز اهمیت است؟
پرهام پورصفوی: گاهی اوقات رزومه‌ها حداقل استانداردها را نیز ندارند، بطورمثال ممکن است کارجویان دقت لازم را در ساختن رزومه نداشته و آن را با کیفیت بصری و محتوایی بسیار پایینی برای کارفرما ارسال کنند. عمدتا نیروی کار برای تهیه‌ی رزومه خود از ساده‌ترین امکانات نرم‌افزار Word استفاده می کنند و در رزومه آنها که در حکم شناسنامه شغلی‌شان است، خبری از المان‌های حرفه‌ای و بصری نیست و در مواردی غلط تایپی هم دارد. در برخی مواقع دیده‌ایم که جملات به صورت گفتاری و عامیانه نوشته شده است. این موارد کاملاً مشخص می‌کند که آن شخص اصلاً انگیزه‌ای برای کسب آن سمت شغلی ندارد. فردی که حوصله نداشته برای تهیه رزومه وقت بگذارد، قاعدتاً حوصله و انگیزه‌ی کار کردن هم نخواهد داشت. در بسیاری از مواقع اشخاصی را دعوت به مصاحبه می‌کنیم که سابقه‌ی کار نداشته اما مستعد هستند و انگیزه دارند و ما کاملاً این حس را از رزومه دریافت می‌کنیم.
بازارشناسان: در فرآیند استخدام مسلماً با چالش‌های بسیاری مواجه شده‌اید. یک مورد از آن چالش‌ها را توضیح می‌دهید؟
پرهام پورصفوی: امروزه نسل جدیدی از افراد وارد بازارکار شده‌اند. روحیات این افراد با نسل قدیم متفاوت است. دسترسی بیشتری به تکنولوژی دارند، مشتاق یادگیری هستند و با اصطلاحات و روندهای روز دنیا آشنایی دارند. این یک ویژگی مثبت است، اما در عین حال تغییرات ناخوشایندی نیز در این بین اتفاق افتاده است. مثلاً در کشور ما تحصیلات و مدارک تحصیلی بیش از آنچه که باید مورد توجه قرار گرفته و به این ترتیب کارفرمایان ایرانی نیز در جست‌وجوی افرادی هستند که حتماً تحصیلات عالی دانشگاهی داشته باشند. در صورتی که در کشورهای توسعه‌یافته چنین چیزی مصداق ندارد. در کشورهای توسعه‌یافته افراد با توجه به هدف خود، تحصیلاتشان را دنبال میکنند نه اینکه در رشته‌ای تحصیل کنند و در نهایت ببینند چه اتفاقی می‌افتد. به بیان دیگر گمان می‌کنم که در حال حاضر در کشور ما هدفی درست و مشخص برای تحصیل کردن وجود ندارد. جوانان درس می‌خوانند چون فکر میکنند اینگونه آینده خود را تضمین میکنند و موفق‌تر خواهند شد. اما بطور مثال، برای اینکه یک نفر وارد کار فنی شود، چرا باید حتماً مدرک کارشناسی ارشد داشته باشد؟ متاسفانه در حال حاضر عمده‌ی کارجویان و برخی کارفرمایان مدرک‌گرا شده‌اند و احساس‌شان این است که مدارک تحصیلی الزاما موفقیت آتی آنها را تضمین خواهد کرد.
اتفاقی که می‌افتد این است که افراد تحصیل میکنند و به نسبت بالاتر رفتن تحصیلاتشان، انتظاراتشان نیز بیشتر می‌شود و اعتماد به نفس بعضا کاذب پیدا میکنند. چون تا سطح کارشناسی ارشد درس خوانده‌اند، انتظار دارند در اولین روز کاری سمت شغلی بسیار بالایی داشته باشد. این اتفاق در رشته‌های مدیریت خیلی بیشتر است. این مسائل باعث شده است که بسیاری به سختیِ کار تن ندهند. چرا که در تصور خود احساس میکنند که از روز اول باید همه چیز در دسترس و در بهترین شرایط بوده، و خودشان نیز در بهترین سطوح سازمانی به کار گرفته شوند. در صورتی که واقعیت این است که سال‌های اول کار، سال‌های تلاش است و باید بسیار زحمت کشید؛ باید از سطح پایین شروع کرد؛ باید یاد گرفت وآموزش دید. بسیاری از فارغ‌التحصیلان دانشگاهی ما فکر میکنند به دلیل آنکه از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند؛ پس لزوما به هر آنچه در کسب و کار و صنعت نیاز است نیز تسلط دارند. مثل تب مشاوره‌ای که اخیرا در شبکه تخصصی لینکدین فراگیر شده است. بطوری که گویا هرکسی که در هر گرایشی از مدیریت در مقطع کارشناسی ارشد یا دکترا فارغ التحصیل می‌شود، باید بلافاصله نام و تخصص خود را در لینکدین به عنوان مشاور منابع انسانی، مشاور آی تی، مشاور کسب و کار و... ثبت کند. در حالی که مشاوره دنیای دیگری است. یک مشاور، سال‌ها درس خوانده، کار کرده و تجربه‌ی اجرایی در حوزهی مورد نظر داشته است. این مسائل فرآیند استخدام را سخت کرده و یکی از چالش‌های اصلی بازار کار ما است.
چالش دیگر، نیروهایی هستند که به دلایل مختلف از کار قبلی‌شان جدا شده‌اند و دنبال کار هستند اما متاسفانه در رشته مرتبط شغل مناسب پیدا نمی‌کنند. نیرویی که مثلاً 6 سال سابقه‌ی مهندسی حرفه ای دارد، به دلیل محدودیت فضای شغلی و به اجبار در گرایشی شروع به فعالیت می‌کند که ارتباطی به زمینه‌ی کاریش ندارد و پس از مدتی از کار خسته شده و نمی‌تواند ادامه دهد.
بازارشناسان: به نظر شما، چه تغییراتی در فرآیند استخدام نسبت به قبل پدیدآمده است؟
پرهام پورصفوی: پیش از این، معیارها برای استخدام متفاوت بود. و برخلاف روال فعلی در شرکت‌های استارت آپی، سابقه‌ی کار برای شرکتها اهمیت بسیار زیادی داشت. از این رو، اگر افراد سابقه کار مشخصی نداشتند، توسط شرکتها استخدام نمی‌شدند. اما امروز رویکرد متفاوت شده است. بحث این است که دنبال چه چیزهایی باید گشت و با چه روش‌هایی می‌توان آن را پیدا کرد. تست‌های جدیدی در دنیا وجود دارد که ارزیابی می‌کند هر شخص با توجه به شخصیت خود باید در چه سمت شغلی قرار گیرد. شرکت‌هایی که استخدام آنلاین انجام می‌دهند نیز، تست‌های آنلاینی مثل آزمون شخصیت‌شناسی، هوش منطقی و هیجانی در سایت های خود قرار داده اند و می‌توان از آن استفاده کرد تا فردی که جذب می‌شود بیش‌ترین تناسب و سنخیت شخصیتی را با سمت شغلی مدنظر داشته باشد.
تغییراتی از این نوع، بسیار اتفاق افتاده است. به‌علاوه، کسانی که در حوزهی منابع انسانی فعالیت میکنند نیز بسیار دقیق‌تر و روزآمد شده‌اند. شاید اگر 15 سال قبل پیشنهاد استفاده از تست‌های شخصیت‌شناسی داده میشد، عجیب به‌نظر می‌رسید. اما در حال حاضر مدیرانی که وارد فضای استارت‌آپی شده‌اند، از روش‌های جدید و به‌روز استفاده میکنند که البته این رویکرد می‌تواند هم منفعت و هم ضرر داشته باشد و استفاده از روش ها و متدهای جدید نباید صرفا با رویکرد ایجاد تصویری زیبا از سازمان انجام شود. لذا قبل از اتخاذ هرگونه راهبردی باید تمام جوانب آن را سنجید.
بازارشناسان: پیشنهاد شما برای داشتن یک مسیر شغلی موفق به کارجویان چیست؟
پرهام پورصفوی: هدف داشتن، مهمترین امر برای کارجویان است. اگر هدفمند زندگی کنید، قطعاً با سهولت بیشتری کار پیدا می‌شود و پیشرفت و توسعه اتفاق می‌افتد. هیچ‌وقت برای حقوق یا ترقی روی نردبان سازمانی کار نکنید، بلکه برای هدفی که در زندگی دارید کار کنید، هدفی که آینده‌‌ی خود را در آن می‌بینید. به این ترتیب سایر موارد نیز به ترتیب در جهت درست قرار می‌گیرد. هدفمند بودن مهمترین نکته برای پیشرفت در هر زمینه‌ای از جمله مسیر شغلی است.
سخن پایانی:
دنیای امروز با شتاب بسیاری تغییر می‌کند. درک این تغییر و همگام شدن با آن برای یافتن مسیر شغلی ضروری است. راهکاری که در گذشته پاسخ بسیاری از نیازها بوده است دیگر کارایی ندارد و باید راهکار جدیدی را جایگزین کرد. باید فضای کسب و کار را شناخت و پس از انتخاب مسیر، صبورانه تلاش کرد.
